24-3001-1 Beschweren, drohen, schimpfen: Wie gehe ich mit wütenden Bürgern am besten um? – Fortbildungsprogramm

Zielgruppe

Mitarbeitende, welche in ihrem Arbeitsalltag mit aggressiven Bürgern konfrontiert werden

Format

Seminar mit Übungen

Ziel

Wütende Bürger am Telefon, Drohungen, Beschwerden - womöglich waren Sie auch schon in solch einer Situation mit einem aggressiven Bürger. Doch wie verhält man sich richtig?

In diesem Fortbildungsangebot geht es sowohl um den Umgang mit Beschwerden als auch um das angemessene Verhalten bei wütenden Bürgern. Was steckt hinter der Aggression? Welche Art der Gesprächsführung funktioniert in diesen Situationen? Wie kann ich deeskalieren?
Neben fachlichem Input erwarten Sie auch Übungen, um Ihre Kommunikationskompetenzen für schwierige Gesprächssituationen auszubauen.

Als Aufbauveranstaltung empfiehlt sich das halbtägige Selbstschutztraining "Wenn´s doch mal brenzlig wird: Selbstschutz & Selbstverteidigung" zum Erlernen konkreter körperlicher Handlungen.

Inhalte

• Wie entsteht Aggression? Was sagt der Bürger „zwischen den Zeilen“?
• Deeskalationsstrategien
• Wie kann ich konstruktiv und selbstsicher auftreten?
• Passende Gesprächsführung in schwierigen Situationen

Organisatorische Hinweise

Allgemeine Hinweise:

Bitte verwenden Sie für Ihre Anmeldung zur internen Fortbildung entweder:
- in der Word-Vorlagenverwaltung die PC-Vorlage "02 Anmeldung Fortbildung intern" unter "Personalangelegenheiten", bzw.
- im DMS-Verfahren "NScale Cockpit" die Umlaufmappen-Vorlage.

Beachten Sie bei Ihren Anmeldungen Terminüberschneidungen.